家電を選びに家電量販店に行った話
直近引っ越し予定があるので、洗濯機を買い替えるために家電量販店を訪れました。
私が求めていたのは、「乾燥機付きのドラム式」で、特に重視していたのは価格とランニングコスト（電気代）、手入れのしやすさです。
最近では省エネ性能が高い「ヒートパイプ式」が気になっていたため、T社のリーズナブルなモデルが候補になっていました。
そこで、販売員の方に「このモデル、いいと思ってるんですけど、ここから安くなりますか？」と相談してみたのです。
しかし、その返答は思わぬ方向へ。「それより、H社のこっちの方がいいですよ」と、紹介されたのはヒーター式で電気代が高めの別商品。
その後、商品の説明が始まったのですが、延々と続いたのは「洗浄力」の話ばかり。
私が気にしていた「価格」や「電気代」についてはまったく触れられず、会話の途中でようやく「ドラム式は縦型より洗浄力が弱いから、それをカバーしている点が強み」という意図を自己解釈しました。
そのあと、自分で電気代の違いを計算したら年3500円ぐらい、お手入れは紹介してもらった機種の方が良く、価格の割引き率も高かったので、そちらの機種にしました。
しかし、なぜこの接客がモヤモヤしたのか、振り返ってみると大きく3つの問題点があったと感じます。
実体験から見えた家電販売員が避けたい3つの接客ミス
理由①：製品説明のマシンガントークで情報過多に
接客の場では、販売員の豊富な知識が頼りになる反面、一方的な情報提供は逆効果です。
今回のケースでは、販売員が自分のおすすめポイントを一方的に話し続け、こちらが求めている情報（電気代や価格）に一切触れてくれませんでした。
これでは、情報の押し売りのように感じてしまい、信頼関係を築くのが難しくなります。
理由②：聞きたいことに答えてもらえないもどかしさ
顧客がわざわざ声をかけているのは、「この商品についてもっと詳しく知りたい」「不安な点を解消したい」という明確な目的があるからです。
それにもかかわらず、肝心の質問に答えてもらえず、話題がズレたまま説明が進んでしまうと、不満や不信感につながります。
実際、私は「この人は私の話を聞いてくれていない」と感じてしまいました。
結局、答えてもらえなかったので、一年で電気代がどれぐらい違うのかも、自分で計算しました。
理由③：話の意図が見えず、納得できない接客
洗浄力の説明自体は間違っていなかったとしても、「なぜその話をされているのか」が伝わらないと、情報の価値は半減します。
私の場合、販売員がなぜヒーター式の製品を勧め、洗浄力の話をしてくるのか、そのロジックが共有されていない状態だったため、話についていけませんでした。
顧客に「だからこそこの商品があなたに合っています」と感じさせられなければ、説得力は生まれません。
まとめ
今回の体験から、家電販売員が避けるべき接客ミスは以下の3点です。
- 一方的な製品説明（マシンガントーク）をしない
- 顧客が聞きたいことをきちんと受け止めて答える
- なぜその説明をしているのか、意図を共有する
家電の購入は多くの人にとって高額で慎重な買い物です。
だからこそ、顧客の関心ごとに寄り添い、分かりやすく、納得感のある説明が求められます。
販売員自身の知識や経験を活かしながらも、顧客の立場に立って丁寧にヒアリングし、「この人から買いたい」と思ってもらえる接客を目指しましょう。
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